Wir freuen uns, dass Frau Dr. Benecke ab August wieder unser Praxisteam verstärken wird!

Unsere Praxis

"Der richtig Umgang mit unseren Patienten - Patientenführung" | Dr. Rainer Littinski - das große Interview Teil 3

Hier der Link zum entsprechenden Youtube Interview: https://youtu.be/z_YDVXQvY3A

Reporter:

Dr. Littinski, Sie hatten als besonders wichtig auch die Patientenführung in der Zahnarztpraxis erwähnt.

Dr. Rainer Littinski:

Ja, die Kundenführung ist die Kernfrage eines jeden Unternehmens, das nur aufgrund von Kundenbegegnungen existieren kann. Nur wenige Kunden zu erreichen, bedeutet dabei Existenzverlust. Unsere Kunden sind Patienten und diese sind wahrlich ganz besondere Kunden. Das vor allem deshalb, weil diese Kunden krank sind, was sie zu Patienten macht und sie deshalb besonderer Zuwendung bedürfen. Die Negativbeispiele sehen wir in unserer Umgebung. Die Trostlosigkeit vieler überlaufenen medizinischenPraxen demonstrieren in ihrer schnoddrigen Patientenführung und mit Leukoplast umwickelten Billigfreischwingern eher Nonchalance.

Ich finde das nicht richtig.

Zuwendung nur als Marketingwerkzeug zu verstehen, sollte mindestens in der Medizin verpönt sein.

In internen Fortbildungen unseres Personals weise ich immer wieder gern auf den oben erwähnten Umstand hin. Unsere Patienten haben aber noch

eine weitere Besonderheit.Zahnbehandlung ist historisch ganz eng mit Schmerz verbunden. Auch wenn wir heute über sehr gute Möglichkeiten der Anästhesie verfügen, ist dieses Vorurteil immer noch weit verbreitet. Andererseits sind Einspritzungen im Mund, Abformungen und Zahnpräparationen nicht gerade angenehm. Durch das Manipulieren im Mund erfährt der Patient auch leicht ein Gefühl des Ausgeliefertseins. Und nicht zuletzt ist vielleicht die Skepsis, ob denn der Behandler oder die Behandlerin wohl auch alles richtig machen würde, weiterhin im „Hinterkopf“ vorhanden.

Dieser Umstände muss sich das ganze Team bewusst sein und danach handeln. Man kann das auch lernen. Schon mit Betreten der Praxis sind die

Antennen der Patienten sehr weit auf Empfang gestellt. Gleich der erste Kontakt bewirkt sehr viel Positives oder aber genau das Gegenteil.

Die für die Anmeldung verantwortliche Mitarbeiterin vermittelt, ob sie will oder nicht, den ersten Eindruck. Die Einweisung, Schulung und Kontrolle

dieser Mitarbeiterinnen sind Chefsache.

Bei der ersten Begegnung dann in der Praxis häufen sich die „ersten Eindrücke“. Man tut gut daran, diese sehr sorgfältig zu gestalten.

Unsere Praxis ist einfach schön und wirkt ästhetisch. Wie sollte man auch ästhetische Zahnheilkunde auf seinem Schild führen, wenn die Praxis

einen eher unästhetischen Eindruck machen würde. Alle Patienten werden zu jedem Termin freundlich empfangen, umsorgt und behütet. Nie geht ein Patient allein und unbegleitet durch die Praxis. Hastiges oder gar schnelles Gehen sind verboten, genau wie lautes Sprechen oder gar Rufen.

Reporter:

Das hört sich professionell an. Wie geht es dann im Sprechzimmer weiter?

Dr. Rainer Littinski:

Im Prinzip weiterhin genauso umsichtig, sorgfältig und zuvorkommend. Die zahnmedizinische Fachangestellte hat die Patientin oder den Patienten von der Wartefläche abgeholt, geleitet sie oder ihn in das Sprechzimmer, das einen aufgeräumten, sachlich fachlichen Eindruck vermittelt. Die

waagerechten Flächen sind leer, bis auf die gerade benötigten Behandlungsutensilien. Die ZMF platziert den Patienten auf dem Behandlungsstuhl und stellt diesen nach Bedarf ein.

Es werden der Umhang und die Serviette umgelegt. Lippenpflege mit Vaseline wird angeboten und bei Zustimmung durchgeführt. Die Behandlerin oder der Behandler betreten dann erst das Sprechzimmer und wenden sich sofort zur Begrüßung an die Patientin, den Patienten. Die heutige Behandlung wird noch einmal kurz in Erinnerung gerufen, das Befinden in Zusammenhang mit der letzten Behandlung erfragt, der Behandlungsstuhl endgültig eingestellt und die Behandlung begonnen. Dabei sollte man den Kontakt zum Patienten aufrechterhalten. Kleine Maßnahmen machen die Behandlung erträglicher. Auch das ist erlernbar.

Die ab und an gestellte Frage nach dem Wohlbefinden ist unerlässlich. Die leichte Akupressur mit dem Mundspiegel oder Mundspiegelgriff an der

Einstichstelle der Injektion wird dankbar angenommen. Der immer wieder angefeuchtete Mundspiegel in einem bereit gestellten Wasserbecher

verhindert das unangenehme Festkleben des trockenen Spiegels an der Schleimhaut der Mundhöhle. Auch die gelegentliche kurze Erklärung zu der gerade durchgeführten Maßnahme kann äußerst hilfreich sein. Nicht zu unterschätzen ist auch der Eindruck der Stimmung im Sprechzimmer während der Behandlung. Darauf reagieren Patienten wie ein sehr empfindlicher Seismograph. Sie sollte grundsätzlich gut sein.

Grundsätzlich deshalb, weil der Patient jegliches Verstellen leicht durchschaut.

Nach der Behandlung wird der Stuhl wieder in die Sitzposition gefahren in die Augenhöhe der Behandlerin oder des Behandlers. Die durchgeführte

Behandlung wird noch einmal kurz rekapituliert und eventuelle Folgerungen werden beschrieben. Die Behandlerin, der Behandler verabschiedet sich mit dem Hinweis auf den nächsten Termin.

Die ZMF geleitet den Patienten zur Rezeption und übergibt ihn an die Rezeptionistin zur Aushändigung eventueller Papiere und mit dem Hinweis

auf den Termin der nächsten Behandlung. Eine letzte Maßnahme betrifft den Feierabend.

Reporter:

Da sollte doch eigentlich die Regeneration beginnen.

Dr. Rainer Littinski:

Ja, das ist schon richtig, manchmal aber mit einer nur kleinen zeitlichen Verzögerung.

Hat ein Patient an dem betreffenden Tag eine langandauernde Behandlung erhalten oder wurde er operiert, ruft die Behandlerin oder der Behandler

gegen Abend zu Hause an und erkundigt sich nach dem Wohlbefinden. Das wirkt sehr stark beruhigend sowohl auf den Patienten als auch auf den

Behandler. Wir nennen das Telefonvisite. Dann kann man beruhigt nach Hause gehen und auch ruhig schlafen.

Reporter:

Insgesamt erscheint die von ihnen geschilderte Patientenführung als ein sehr hoher Aufwand.

Dr. Rainer Littinski:

Eigentlich nicht. Der Zeitaufwand ist eher minimal. Unfreundliches muffeliges Verhalten kostet bestimmt noch mehr Zeit und macht darüber

hinaus alle Beteiligten unzufrieden.

Der innerlich völlig ruhige Patient, der sich in einem umsorgten und angenehmen Umfeld behandelt weiß, der die  Therapie kennt, die gerade

durchgeführt wird, der auch weiß, was diese später kostet, der sich wertgeschätzt und ernstgenommen fühlt, ist unser Patient in der richtigen

Complience.

Reporter:

Danke Dr. Littinski für diese intimen Einblicke in Ihre Praxisphilosophie.

Hier der Link zum entsprechenden Youtube Interview: https://youtu.be/z_YDVXQvY3A

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